1.1 Artevio je naše společnost Artevio s.r.o., IČO: 042 33 271; Artevio je provozovatelem internetových stránek https://www.wpcare.ai a vlastníkem značky WPCare.ai poskytující službu WordPress Care a WordPress Podpora;

1.2 Reklamace znamená reklamaci podanou Zákazníkem společnosti Artevio v souladu s SLA;

1.3 Plánovaný výpadek zákazníka znamená výpadek ve formě minut výslovně specifikovaný zákazníkem společnosti Artevio, včetně, ale nikoli výhradně, jakéhokoli času, po který zákazník požádal o přerušení přístupu ke Službě;

1.4 Incident znamená jakoukoli soustavu okolností, která vede k pozorovatelnému nebo opakovatelnému zhoršení kvality Služby;

1.5 Období výpadku je rovno počtu minut výpadku způsobených neplánovaným výpadkem služby;

1.6 Plánovaná dostupnost znamená celkový počet minut v daném měsíci, snížený o jakýkoli plánovaný výpadek zákazníka a výpadek způsobený vyšší mocí;

1.7 Úrovně služby znamenají závazky týkající se úrovně služby stanovené ve 2. oddílu SLA, a jakékoli další standardy, které se Artevio rozhodne dodržovat a podle kterých měří úroveň poskytované služby zákazníkovi;

1.8 Neplánovaný výpadek služby znamená přerušení Služby, které nebylo předem zákazníkovi oznámeno a které vede k tomu, že webové stránky zákazníka jsou pro jeho koncové uživatele nedostupné. Neplánované výpadky služby vylučují:

(a) plánované výpadky zákazníka; a/nebo
(b) výpadky způsobené vyšší mocí; a/nebo
(c) jakékoli výpadky způsobené vyloučením SLA uvedeným v oddílu 3.1 níže.

1.9 Problém znamená jakoukoli soustavu okolností vedoucí k nedodržení úrovně služby;

1.10 Období výpadku je počet minut výpadku způsobeného neplánovaným výpadkem služby;

1.11 Vyšší moc označuje jakékoli minuty výpadku, které jsou výsledkem událostí nebo podmínek mimo přiměřenou kontrolu společnosti. Takové události mohou zahrnovat, ale nejsou omezeny na činy společného nepřítele, přírodní živly, zemětřesení, záplavy, požáry, epidemie a neschopnost zajistit produkty nebo služby od jiných osob či subjektů;

1.12 SLA jsou aktuální podmínky úrovně služby, tedy tento či v budoucnu aktualizovaný dokument;

1.13 Zákazník s velkým Z jste právě Vy.

2.1 Dostupnost webových stránek a serveru je stanovena v souladu s podmínkami specifikovanými ve zvoleném balíčku služeb;

2.2 Sankce. Pokud služba nedodrží výše uvedené závazky týkající se úrovně služby, zákazník obdrží od společnosti Artevio kredit, jak je uvedeno v oddílu 7 těchto podmínek („Kredit za službu“).

Toto SLA se nevztahuje na žádné problémy s výkonem nebo dostupností:

3.1 Kvůli událostem mimo kontrolu společnosti Artevio, včetně, ale nikoli výhradně, problémů způsobených výhradně:

(a) Hardwarovými, softwarovými nebo konektivními problémy zákazníka nebo jeho koncových uživatelů;
(b) Kvůli faktorům mimo přiměřenou kontrolu společnosti;
(c) Jednáním nebo opomenutím zákazníka, jeho zaměstnanců, zástupců, dodavatelů nebo prodejců; nebo
(d) Třetí stranou, která získala přístup ke Službě prostřednictvím účtů nebo zařízení oprávněných uživatelů zákazníka.
(e) Zásah do webu mimo obvyklé povolené úpravy zákazníka. tj. instalace pluginu, změny zdrojového kódu, změna šablony, vymazání stránky, které nebylo provedeno technikem Artevio.

3.2 Způsobené pokračujícím používáním služby zákazníkem poté, co Artevio zákazníka upozornilo na nutnost upravit takové používání, pokud zákazník neupravil své používání podle doporučení; nebo

3.3 Vyskytující se během beta provozu a zkušebních služeb, pokud není dohodnuto jinak písemně společností Artevio.

4.1 Oznámení o výpadku nebo reklamace týkající se úrovně poskytované služby (SLA) musí být zaslána prostřednictvím specifikovaného komunikačního kanálu v souladu s podmínkami balíčku a smlouvy o poskytování služeb společnosti Artevio.

5.1 Společnost poskytuje toto SLA za následujících podmínek;

5.2 Aby měl zákazník nárok na podání reklamace, musí nejprve informovat společnost Artevio o konkrétním incidentu a oznámit svůj záměr podat reklamaci, jedním ze způsobů uvedených v oddílu 3, a to do pěti (5) pracovních dnů po takovém incidentu;

5.3 Aby zákazník podal reklamaci, musí kontaktovat Artevio, jak je uvedeno výše. Zákazník musí společnosti Artevio poskytnout přiměřené podrobnosti a dostatečné důkazy na podporu jakékoli reklamace, včetně, ale ne výhradně, podrobných popisů incidentu, doby trvání takového incidentu, postižených URL adres a jakýchkoli kroků, které zákazník provedl, aby ověřil že se jedná o chybu na straně služby Artevio. Zákazník musí podat reklamaci před koncem fakturačního měsíce bezprostředně následujícího po fakturačním měsíci, ve kterém došlo k incidentu, který je předmětem takové reklamace;

5.4 Artevio použije všechny přiměřeně dostupné informace k ověření reklamace a učiní v dobré víře rozhodnutí, zda se na takovou reklamaci vztahuje kredit za službu.

6.1 Výše a způsob výpočtu kreditů za službu je popsán níže v oddílu 7;

6.2 Kredity za službu jsou výhradním a jediným prostředkem nápravy zákazníka v případě porušení úrovní služeb;

6.3 Kredity za tuto SLA budou počítány pouze z pevných měsíčních poplatků zákazníka;

6.4 Celková výše kreditů za službu udělených v jakémkoli ročním fakturačním období nesmí za žádných okolností přesáhnout jeden (1) měsíc kumulativních celkových měsíčních poplatků zákazníka skutečně zaplacených společnosti Artevio v takovém ročním fakturačním období;

6.5 Kredity za službu se v rámci jedné smlouvy vypočítávají pouze jednou (1). V případě, že dojde k výpadku více webů spadajících pod jednu smlouvu, výše kreditů se vypočítá pouze jednou (1) a nesmí být sčítána.

7.1 Za každé období výpadku, které zákazník zažije během měsíčního fakturačního období, poskytne Artevio kredit za službu vypočítaný podle níže uvedeného vzorce, který se vztahuje na balíček zákazníka:

7.2 Kredit za službu = (10 × minuty období výpadku × měsíční poplatek) ÷ minuty plánované dostupnosti

7.3 Poznámka: Výpadek a délka trvání výpadku jsou definovány v souladu s podmínkami balíčku, jestliže SLA není stanoveno na 100 %. Minuty výpadku se začínají počítat od okamžiku, kdy je překročena procentuální hranice SLA, například 98 %.